Maria Clara Gonçalves Arouca
Graduação em Ciência Ambiental (UFF) e mestrado em População, Território e Estatísticas Públicas (ENCE/IBGE)
Com o intuito de analisar as reclamações sobre os serviços de água e esgotamento sanitário no estado do Rio de Janeiro, utilizou-se como fonte o portal consumidor.gov.br, serviço público de responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, onde os consumidores podem interagir com as empresas registradas na ferramenta, a fim de solucionar conflitos em até 10 dias. Tendo a transparência e controle social como uma das premissas desse serviço, os dados são abertos e disponibilizados numa base de dados pública com as informações das reclamações registradas em cada mês.
Em 2023, de janeiro a abril, foram registradas 878 reclamações no segmento “Água e Saneamento” no estado do Rio de Janeiro. Contudo, seis reclamações apresentaram inconsistência em relação à empresa registrada na reclamação, tendo em vista que elas não prestam serviço no estado – foram duas reclamações em que a empresa registrada foi a Sabesp (SP), duas com a Copasa (MG), uma com a Águas Cuiabá (MT) e uma com a Casan (SC). Dessa forma, desconsiderando esses seis casos, totaliza-se 872 reclamações.
Fonte: Consumidor.gov.br. Elaboração própria.
Das 872 reclamações registradas no estado do Rio de Janeiro, a maioria (76,4%) foi da Águas do Rio, com 666 reclamações, seguido da Rio Mais Saneamento com 75 reclamações (8,6%) e da Iguá Rio de Janeiro com 51 reclamações (5,8%).
Fonte: Consumidor.gov.br. Elaboração própria.
Ao analisar as reclamações por grupo de problema, nota-se que a maioria, 522 reclamações (60%), pertencem ao grupo “Cobrança/Contestação”. Em seguida, os maiores registros são nos grupos “Vício de Qualidade”, “Atendimento/SAC” e Contrato/Oferta, com 162, 82 e 65 reclamações, respectivamente.
Da mesma maneira, olhando apenas para a Águas do Rio, a maioria também é do grupo “Cobrança/Contestação”, com 432 reclamações, o que corresponde a 65% das reclamações da empresa. Em seguida, o segundo grupo com maior quantitativo é o de “Vício de Qualidade”, com 100 reclamações.
Fonte: Consumidor.gov.br. Elaboração própria.
Os tipos de problemas que pertencem a cada grupo estão descritos no quadro a seguir.
Outro ponto de destaque é em relação à avaliação das reclamações que são classificadas como: resolvidas, não resolvida ou não avaliada. Quanto a Águas do Rio, das 666 reclamações, apenas 97 (15%) foram avaliadas como resolvidas, 244 (37%) não foram resolvidas e 325 (49%) não foram avaliadas.
Aqui cabe um adendo: no portal são disponibilizados indicadores por empresa e ao analisar para a Águas do Rio, o índice de solução é de 63%. Porém, a metodologia utilizada pelo consumidor.gov.br considera como resolvida não apenas as reclamações avaliadas como “resolvida”, mas também as que não foram avaliadas, embora não seja possível saber se a pessoa desistiu ou de fato teve o problema sanado. Desse modo, como na base de dados mensal é possível analisar a quantidade separadamente, optou-se por mostrar o quantitativo em cada uma das categorias.
Fonte: Consumidor.gov.br. Elaboração própria.
Ressalta-se que, apesar de nem todos os consumidores recorrerem ao portal consumidor.gov.br para registrar suas reclamações, nota-se uma quantidade expressiva de reclamações apenas para os quatro primeiros meses do ano de 2023, tornando evidente o principal problema que a população vem enfrentando pós concessão dos serviços, que é em relação a cobrança e contestação, principalmente para a empresa Águas do Rio, que concentra mais de 60% de todas as reclamações no segmento de Água e Saneamento no estado do Rio de Janeiro.
1 De acordo com o portal consumidor.gov.br, o índice de solução “Corresponde à soma das reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores mais as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividida pelo total de reclamações finalizadas (Resolvidas, Não Resolvidas e Não Avaliadas).”
